Lärosätenas klagomålsrutiner

Många universitet och högskolor framhåller vikten av en god dialog med studentkårerna för att förebygga och lösa problem för studenterna. Det visar en kartläggning från UKÄ om lärosätenas klagomålsrutiner. Vid nästan alla lärosäten deltar studentkårerna i hanteringen av klagomål.

Mikael Herjevik, verksjurist på UKÄ, har ansvarat för kartläggningen:

Kartläggningen visar att många universitet och högskolor framhåller vikten av en god dialog med studentkårerna och att närmare en tredjedel av lärosätena har någon form av skriftliga riktlinjer för hantering av klagomål. Men även vid de lärosäten som saknar skriftliga riktlinjer verkar det finnas mer eller mindre uttalade rutiner för vem som ska hantera olika typer av klagomål.

Ombudsmän – finns det?

Vid utländska universitet finns det ibland särskilda ombudsmän som studenter kan vända sig till med sina klagomål men vid de flesta lärosäten i Sverige hanteras klagomålen inom den vanliga organisationen.

– Vid några lärosäten finns dock särskilda studentombudsmän. Flera lärosäten pekar också på att högskolans jurister har en samordnande roll eller ett övergripande ansvar vid hanteringen av klagomål. Chefen för studentadministrationen kan ha liknande uppgifter och en del har till exempel en doktorandombudsman eller betygsombudsman, säger Mikael Herjevik.

Underlättar för studenter att hitta information

Flera universitet och högskolor har särskilda ingångar för studenterna med information om studenträtt och vart man ska vända sig med klagomål. Umeå universitet har till exempel en studentwebbsida, Karolinska institutet har samlat studenträttslig information under rubriken Studenträtt på webbplatsen och Luleå tekniska universitet har samlingsplatsen Studenttorget.

Studentkårerna spelar en viktig roll

Mikael Herjevik berättar att kartläggningen visar att studentkårerna har en viktig roll när det gäller bevakningen av enskilda studenternas rättigheter.

– Vid nästan alla lärosäten deltar studentkårerna i någon form i hanteringen av klagomål och i många fall har studentkårerna särskilda studentombud eller motsvarande som biträder missnöjda studenter.

– Många lärosäten framhåller också vikten av regelbundna möten med studentkårerna och en god dialog med dem för att förebygga och lösa problem för studenterna.

Riktlinjer och rutiner

Kartläggningen visar att närmare en tredjedel av lärosätena har någon form av skriftliga riktlinjer för klagomålshantering. Även vid de universitet och högskolor som saknar skriftliga riktlinjer verkar det dock finnas mer eller mindre uttalade rutiner för vem som ska hantera olika typer av klagomål. Det är en allmänt utbredd uppfattning bland lärosätena att klagomål i första hand bör hanteras på lokal nivå där problemen uppstått, dvs. så nära verksamheten som möjligt.

Ansvarig funktion för klagomål

De flesta lärosäten har inte någon befattningshavare eller annan funktion med särskild uppgift att hantera klagomål från studenter, men vid flera lärosäten finns sådana funktioner. I rapporten ges exempel på studentombudsmän med uppgift att hantera klagomål. Även exempel på andra lösningar redovisas.

Klagomål som ställs direkt till rektor fördelas ofta vidare för handläggning vid den instans inom lärosätet som saken gäller. Vid några lärosäten handläggs vissa frågor av personal vid det centrala ledningskansliet innan rektor tar ställning till klagomålen.

Studentkårerna deltar oftast

Kartläggningen visar också att studentkårerna har en viktig roll när det gäller bevakningen av enskilda studenters rättigheter. Vid nästan alla universitet och högskolor deltar studentkårerna i klagomålshanteringen i någon form, och vid ganska många lärosäten har studentkårerna särskilda studentombud som biträder missnöjda studenter. Några lärosäten ger bidrag till finansieringen av studentombuden. Men bilden av studentkårernas medverkan är inte entydig. Ett lärosäte har till exempel svarat att sedan avskaffandet av kårobligatoriet är studentkårerna i mindre grad än tidigare inblandade i klagomålshanteringen.

Många universitet och högskolor framhåller vikten av en god dialog med studentkårerna för att förebygga och lösa problem för studenterna.

Kartläggningen som UKÄ har gjort fokuserar på hur statliga universitet och högskolor hanterar klagomål från studenter. Klagomålen handlar bland annat om betygssättning, bemötande av lärare, handledning, kvaliteten på en kurs eller långa handläggningstider. I kartläggninngen ingår inte hanteringen av formella överklaganden, hantering av diskrimineringsärenden eller kursvärderingar.